当当网＝上当

新年的第一篇博客，本来不想写这个比较愤青的标题。只是如鲠在喉，不吐不快。

去年12月30号的时候帮妹妹买了一本书，因为那个大学比较偏僻，不能选择货到付款。谁知道一直到今天，状态还是‘正在配货’。真正让人恼火的不是时间太长，而是当当根本不重视客户的感受，根本就不积极去解决问题。

打电话给当当，只听到当当在把责任推卸给整理库房，承诺马上处理，但一直没有回应；发邮件，一直没有人理。

大家都是人，都会犯错，这个没有问题。但是，不愿面对问题，不敢承担责任，不能兑现承诺，当当，这像是一个能成功的企业做的吗？这样的企业，不值得给他留一点儿面子和退路。

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如果只是在这里愤青一把，这个博客就没有含量了......从这里面能吸取什么教训呢？我看有以下几点：

• 主动收集用户的牢骚。美国一家航空公司，一个客户在twitter上面发出一些疑问，很快就收到该公司的邮件回复。 有抱怨和投诉的客户，是这个公司的一笔财富。那些整天想着怎么去删除负面信息的公司，是活不长久的。

• 要有及时有效的反馈。反馈必须要及时，及时表示对人的尊重，没有人有那么多时间配你玩儿。反馈必须要有效，无效的反馈，比如当当客服统一口径的‘库房问题’，谈不到用户真正关心的问题，这种反馈让人反感。

• 要有应急预案。今天当当出了这么大的事故，别光看笑话，生闷气，你知道明天类似的事情不会发生在你身上吗？是要事先做好准备，还是到时候手忙脚乱？你自己选择。

• 敢于承担责任。出了问题了，怎么办？怎么向用户解释？你有很多选择，但是推卸责任到其他人身上，不敢说‘这是我的错，对不起’，绝对不是明智的选择。如果你觉得欺骗用户很高明，那么，我确定肯定以及一定，你下次还会犯同样的错。

看看金山，这几点也没有做好。